Типы гостей и мотивов посещения
В данном разделе вы найдете информацию о типах наших гостей, их мотивах посещения, а также рекомендации: как лучше гостей понять и что им предложить.
Семейные компании
Говорят в основном о своем, дети играют в телефон или что то смотрят, взрослые могут немного выпить, чаще мужчина.
Возраст 25-55 лет. Роль – внук/внучка/брат/сестра/нянечка
Возраст 25-55 лет. Роль – внук/внучка/брат/сестра/нянечка
Встретиться всей семьей и хорошо провести время
Внимание обращено на ребенка, присесть, чтобы поздороваться, предложить раскраски, игрушки. Обращаться к маленькому гостю- как к взрослому. Выполнить заказ для ребенка первоочередно. Для людей в возрасте- применение уменьшительно-ласкательных суффиксов, общение "на языке гостя".
Игнорировать присутствие маленьких гостей.
Помочь выбрать блюдо для маленьких гостей. Для людей в возрасте- помочь выбрать соотношение цена/качество.
Предложить расскраску, игрушку, салфетки, коммуницировать с маленьким гостем. Поводить за ручку, показать красивый интерьер.
Деловые люди
Быстро проходят садятся в зале, сразу делают заказ, не настроены на долгие разговоры
Возраст 30-45 лет. Роль – партнер
Возраст 30-45 лет. Роль – партнер
Быстро пообедать, совместив возможно с работой
Быстрое выявление потребностей, общение четко и по делу.
Растягивать обслуживание, выносить блюда не в заявленное время.
Помочь выбрать блюда, готовящиеся быстрее других.
Спросить, каким временем располагают. Сделать все, чтобы уложиться в это время и при этом дать гостям пообедать без спешки, понимать по взгляду
Влюбленные пары
Садятся в более закрытые, уединенные места. Общаются в основном между собой не громко.
Возраст 20-35 лет. Роль – друг/подруга
Возраст 20-35 лет. Роль – друг/подруга
Хорошо провести время вместе
Дать возможность насладится вечером и друг-другом. Вовремя подливать и предлагать напитки. Быть более незаметным. Предложить вазу, свечи и т.д. Создать интимную обстановку.
Мешать разговорам, моментам.
Предложить блюда в стол. Помочь выбрать легкие аперитивы.
Создать атмосферу "первого свидания", понаблюдать, насколько комфортен для гостей стол, освещение, музыка. Предложить вазу, фото на память, пледы.
Компании друзей
Шумные компании, веселятся, пьют, смеются
Возраст 20-40 лет. Роль – хохотушка/друг/подруга
Возраст 20-40 лет. Роль – хохотушка/друг/подруга
Встретиться с друзьями, расслабиться, посмеяться
Стать "своим в доску", шутить, ухаживать. Допустимы поздравления и тосты.
Игнорировать вопросы или шутки гостей. Не работать в стол. Не оказывать доп.сервис.
Предложить блюда в стол, чтобы стол был "полная чаша".
Следить за наполняемостью стола, предлагать сделать фото.
Рассказать историю открытия заведений.
Мужская встреча
Спокойно сидят разговаривают о своем
Возраст 30-45 лет. Роль – хохотушка/друг
Возраст 30-45 лет. Роль – хохотушка/друг
Отдохнуть от тяжелой недели, обсудить свои проблемы
Быть по приятельски вежливым, следить за наполняемостью стола, чтобы было что выпить и закусить.
Игнорировать вопросы или шутки гостей. Не работать в стол. Не оказывать доп.сервис.
Предложить блюда в стол, чтобы стол был "полная чаша".
Следить за наполняемостью стола.
Подруги
Либо спокойно сидят общаются о своем, либо могут громко смеяться, танцевать
Возраст 20-35 лет. Роль – друг/подруга
Возраст 20-35 лет. Роль – друг/подруга
Пообщаться, посплетничать, возможно с кем-то познакомиться, обсудить новости
Дать возможность насладится общением. Вовремя подливать и предлагать напитки. Быть более незаметным.
Мешать разговорам, моментам.
Предложить блюда в стол. Помочь выбрать легкие аперитивы.
Быть в моменте с гостями. Близко, но не слишком. Помочь по первому зову, но быть ненавязчивым.
Туристы
Активные, веселые, любознательные, улыбчивые, открытые.Много пьют и сытно кушают
Возраст 25-55 лет. Роль – путеводители/друг
Возраст 25-55 лет. Роль – путеводители/друг
Весело провести время и сытно покушать
Быть гостеприимным хозяином-хозяйкой, с открытой душой, расказать историю ресторана. В чем мы уникальны и провести экскурсию по ресторану и вкусно накорпить и рюмку налить. Предлогать популярные позиции из меню и дать возможность насладится вечерней атмосферой в нашей хате и сделать совместное фото.
Игнорировать вопросы, быть серьезным, не работать в стол, не предлагать фишки нашего меню.
Предложить фишки ресторана из нашего меню, национальные напитки, максимально быть заинтересованным.
Шутить шутки, накрыть богатый стол, фото на память, спросить с какого города гости заглянули к нам.
Рассказать историю ресторана и авторские блюда.
Подружки-бабушки
Улыбчивые, доброжелательные, спокойные, милые, сидят общаются и весело проводят время
Возраст 60-70 лет. Роль – внук/внучка
Возраст 60-70 лет. Роль – внук/внучка
Отдохнуть в теплой, домашней атмосфере после приятной прогулки
Встретить с теплой душой и накормить вкусно, сытно но не дорого. Угостить фирменной настойкой и быть гостеприимным
Не быть включенным, не быть быстрым.
Предложить национальный напиток, рыбные блюда и овощные салаты.
Забота, помогать гостям, вести малые разговоры и не быть навязчивым
Одинокие
Строгие, не разговорчивые
Возраст 30-40 лет. Роль – коллеги
Возраст 30-40 лет. Роль – коллеги
Посидеть в спокойной атмосфере и быстро покушать
Дать возможность отдохнуть наедине и насладиться тишиной
Быть навязчивым
Помочь выбрать блюдо готовящиеся
Вести малые разговоры и быть ненавязчивым
Родственники (большая компания)
Активные, веселые, улыбчивые, танцуют, любят поздравления, шумные
Возраст 30-60 лет. Роль – близкий родственник, хозяйка (хозяин)
Возраст 30-60 лет. Роль – близкий родственник, хозяйка (хозяин)
Шумно и весело отдохнуть и сытно покушать, как у бабушки дома
Наполнять вовремя рюмочку, быть гостеприимным и следить за наполняемостью стола. Чтобы стол всегда был полон еды и богат.
Игнорировать вопросы, не работать в стол, мешать общаться
Предлагать общие блюда в стол,помогать с выбором всеми любимых блюд
Забота в обслуживании каждого гостя, помогать по первому слову и создавать комфорт
Как применять типы и мотивы гостей в шагах сервиса
Общие характеристики
Широкие жесты – выносим фирменную настойку и одариваем комплиментами.
Быстро передвигаемся по залу, при этом уступая дорогу другим гостям, ведем малые разговоры (о концепции, откуда приехали гости, о залах и интерьере, о фишках меню, шутка-минутка с гостями и напарниками), заботимся, чтобы гости были сыты, много и активно жестикулируем, яркая харизматичная речь, яркая форма, много заботы о госте, легкая коммуникация, домашняя, между сотрудниками живая, дружественная атмосфера.
Быстро передвигаемся по залу, при этом уступая дорогу другим гостям, ведем малые разговоры (о концепции, откуда приехали гости, о залах и интерьере, о фишках меню, шутка-минутка с гостями и напарниками), заботимся, чтобы гости были сыты, много и активно жестикулируем, яркая харизматичная речь, яркая форма, много заботы о госте, легкая коммуникация, домашняя, между сотрудниками живая, дружественная атмосфера.
Добрый день, дорогие гости, рады видеть в нашем ресторане
Рассказать историю, концепцию ресторана и кухню, узнать повод посещения
Откуда узнали/приехали
Предлагаем наши национальные напитки
Рассказать историю, концепцию ресторана и кухню, узнать повод посещения
Откуда узнали/приехали
Предлагаем наши национальные напитки
Акцент на домашней кухне, много рекомендаций, красочного описания, нацоиональных названий
"........... обязательно должно украсить ваш стол"
Предлагаем попробовать нашу клюквенную настойку в качестве подарка, пока ожидают блюда
"........... обязательно должно украсить ваш стол"
Предлагаем попробовать нашу клюквенную настойку в качестве подарка, пока ожидают блюда
Внимательное, чуткое, заботливое, быстрое в плане уборки пустой посуды и мусора
Соблюдается эстетика стола, подаются приборы для перекладки
Производится розлив всех напитков
Обратная связь берется в первые минуты как гости попробовали блюдо
Соблюдается эстетика стола, подаются приборы для перекладки
Производится розлив всех напитков
Обратная связь берется в первые минуты как гости попробовали блюдо
Быстрый, в течение трех минут, расчитать стол может менеджер, чтобы ближе познакомиться с гостями и взять самостоятельно обратную связь по всему циклу обслуживания
Предлагает напиток "на ход ноги", блюда или напитки с собой
Предлагает напиток "на ход ноги", блюда или напитки с собой
Проводы гостя до двери, помощь в выдаче верхней одежды, приглашает прийти к нам вновь
Парни могут пожать мужчинам на прощаньем руку
Парни могут пожать мужчинам на прощаньем руку
Семейные компании
Если за столом есть ребенок уделяем ему особое внимание
Предлагаем закуски и блюда на стол, чтобы вся семья могла попробовать
Ненавязчивое, легкое общение, можно пошутить, если это к месту
Предлагаем закуски и блюда на стол, чтобы вся семья могла попробовать
Ненавязчивое, легкое общение, можно пошутить, если это к месту
Добрый день, рады приветствовать вас в нашей хате
Спросить понадобится ли детский стульчик и раскраски
Если в компании взрослые и дети немаленького возраста (6-12), уточнить за одним столом хотят разместиться или деток разместить отдельно
Предлагаем напитки большого объема сразу на всех
Спросить понадобится ли детский стульчик и раскраски
Если в компании взрослые и дети немаленького возраста (6-12), уточнить за одним столом хотят разместиться или деток разместить отдельно
Предлагаем напитки большого объема сразу на всех
Акцент на больших порциях, на выгодных позициях для гостей, на блюдах в стол
При принятии заказа уделить внимание всем, если это две семьи уточнить сразу про чек, будет ли общий или раздельный
Если заказывал один человек на всех, четко уточнить порядок выноса блюд
При принятии заказа уделить внимание всем, если это две семьи уточнить сразу про чек, будет ли общий или раздельный
Если заказывал один человек на всех, четко уточнить порядок выноса блюд
Особое внимание маленьким гостям, по надобности принести влажные салфетки
Обслуживание чуткое, заботливое, постоянно подливает напитки, уточняет повторить ли закуски в стол
Обслуживание чуткое, заботливое, постоянно подливает напитки, уточняет повторить ли закуски в стол
Счет как правило приносится главе семейства, если две семьи обязательно уточнить общий счет или раздельный
Провожаем до двери, выдаем верхнюю одежду. Тепло прощаемся и приглашаем посетить нас еще раз.
Деловые люди
Быстрое обслуживание, предлагать блюда, которые готовятся быстро, акцент на скорость обслуживания
Обслуживание ненавязчивое, без лишних вопросов, более серьезное, обходительное
Обслуживание ненавязчивое, без лишних вопросов, более серьезное, обходительное
Предложить стол, где будет потише и уточнить понадобится ли розетка
Акцент на блюдах, которые готовятся недолго, принятие заказа четкое, быстрое выявление потребности
Все моменты сразу уточнены
Все моменты сразу уточнены
Ненавязчивое, быстро убирает все лишнее со стола, мусор, грязную посуду
Быстрый, сразу уточняет все моменты по расчету, наличие карты, тип оплаты
Выдаем верхнюю одежду. Прощание краткое, дружелюбное.
Влюбленные пары
Ненвязчивое обслуживание, немного малых разговоров, предложение небольших закусок на двоих
Предложить более укромный стол в уголочке, сразу принести вазу по надобности
Рекомендует небольшие закуски на общий стол, напиток на общий стол
Ненавязчивое обслуживание. Даем больше времени для уединения, оставляем таких гостей всегда в поле своего зрения
Уточняем моменты по оплате: наличие карты "Почетный гость", типо оплаты (наличные, безнал, СБП). Обязательно берем обратную связь.
Провожаем до двери, выдаем верхнюю одежду. Тепло прощаемся и приглашаем посетить нас еще раз.
Компании друзей
Яркое, громкое обслуживание, в моментах можно пошутить если это будет уместно. Находится на одной волне в с компанией, предлагает активно блюда на стол и напитки большого объема. Предлагает совместное фото.
Радушно приветствуем, уточняем бронирование (если его нет, то подбираем стол исходя из пожеланий гостя), можно предложить стол в центре зала,ближе к живой музыке.
Можно активно предлагать закуски на общий стол ( и холодные и горячие), напитки больших обьемов. Подобрать каждому гостю горяччее блюдо, исходя из личных предпочтений.
Повтор закусок, напитков в большом обьеме. ОБЯЗАТЕЛЬНО выносить блюда одновременно.Особое внимание уделить чистоте стола, обязательно взять обратную связь.
Уточнить общий счет или раздельный, спросить про бонусную карту и тип оплаты.
Тепло прощаемся, мужчинам можно пожать руки, дамам сделать комплименты. Пригласить всех к нам в гости еще раз.
Мужская встреча
Дружеское, приветливое, яркое обслуживание. находиться на одной волне, если гости веселые в приподнятом настроении, если гости сдержанные, аналогично быть сдержанным. Предлагать большое количество закусок и напитков. Быстрый вынос напитков и закусок к напиткам.
Яркое приветствие, можно сразу уточнить по напиткам, выбор стола в зависимоти от пожеланий гостей.
Можно вести себя раскрепощенно, шутить. Красочное описание и представление как меню, так и бара, смело предлагать закуски и напитки в большом объеме.
Быстрый вынос напитков и закусок к напиткам.
Уточнить каким будет счет (общий или раздельный), спросить про бонусную карту, спросить обратнкю связь по бару - кухне и поинтересоваться общим впечатлением о ресторане и проведенном в нем времени.
Бурное дружелюбное прощание и обязательно пригласить к нам в гости снова.
Подруги
Могут активно обсуждать что-то, хотят быть на виду. Либо наоборот очень застенчивы и просят стол в углу, чтобы было потише. Часто стоит уточнить кому что в счёт записать, особенно на общих закусках блюдах. Общее дружелюбное состоянию к сотрудникам обычно настигается несколько позже чем у других типов гостей. Вследствии чего общая атмосфера веселья и радушия наступает несколько позже.
Лучше разместить на позиции кого-то из парней, кто любит пошутить
Хорошее знание ассортимента винной карты и алкогольных коктейлей, умение правильно подобрать напиток исходя из вкусовых качеств гостя. Грамотно предлагать закуски и блюда.
Уверенное, расторопное, быстрое обслуживание. Быстро реагировать на просьбы и пожелания
Уточнение про тип оплаты и каким конкретно будет счет (общий или раздельный). Обязательно взять общую обратную связь по бару и кухне, выслушать пожелания.
Теплое и яркое прощание, перед уходом поблагодарить за посещение именно нас и сделать комплимент. Пригласить порадовать нас еще раз своим визитом.
