Приветствие | 1.. Берем трубку не позднее, чем за 3 гудка 2. Приветствуем гостя по телефону с улыбкой, представляемся. 3. Озвучиваем в какой именно ресторан он позвонил. |
Выявление информации для брони | Узнать все данные для брони: 1) Имя и ФАМИЛИЯ гостя 2) Дата, время, повод и количество персон; 3) Предлагаем варианты размещения удобные для нас; 4) При отсутствии свободных столов на выбранное время, хостес предлагает альтернативу: другое время/ дату/ лист ожидания |
Соблюдение правилам ротации по зеленой и серой зоне | 1) Зеленая зона – это зона со столами, которые популярные и уже забронированы. Мы в первую очередь приглашаем гостей за эти столы. Серая зона – это столы с нумерацией 20, 27, 44, 45, 4, 5 которые работают на оборачиваемость, в течение всего рабочего дня мы эти столы не бронируем. |
Ротация при бронировании по официанам. Управление временем посадки | Если гости бронируют стол на определенной зоне к 18:00 и мы видим, что на это время уже есть другая бронь в этой зоне, то мы предлагаем гостям столик с интервалом в 15 минут, то есть 18:15. Далее следуем этому принципу при приеме следующих бронирований. Данный прием позволит распределить рабочее время официанта внутри его рабочей зоны, а также обеспечит более плавное поступление заказов на кухне, что сократит время отдачи блюд и более качественный сервис. |
Ротация по типологии гостей | При бронировании уточнить, кто будет среди гостей (семья, коллеги, семьи с детьми, будут ли возрастные гости на семейных праздниках). Веселым компаниям можно предложить места возле окон, пожилым гостям столики без прохода по лестницам, со свободным доступом к уборным, семьям с детьми столики вдали от кондиционеров и сквозняков. |
Сказать гостям про ограничение времени по столу (2.5 часа) | Уточнить у гостя, сколько они планируют провести времени в заведении и мягко сказать, что стол будет с ограничение 2-2.5 часа |
Презентация столов | 1) Узнать у гостя был ли он уже у нас в гостях, если был узнать есть ли предпочтения по столу. 2) Предложить пару вариантов столов на выбор, презентовать их преимущества. |
Узнать тип мероприятия | 1) При выявлении повода поставить отметку в программе, в день мероприятия поставить табличку с красной лентой.Таблички ставим за 30 мин на обычный стол, за 1 - часа на банкет в зависимости от размера мероприятия. Если повод – ДР, то обязательно уточняем, как зовут именинника. До прихода брони ставим таблички занято, помеченную красной лентой - знак для официанта, что у его гостей ДР. |
Пригласить на предзаказ | 1) Предлагаем составит предварительный заказ, определить удобную дату и время для составления 2) Рассказать про условия составления предзаказа: - если мероприятие планируется через длительное время приглашаем на предзаказ не менее чем за 3 дня до мероприятия - при составлении предзаказа нужно будет внести предоплату в размере 30% от суммы заказа - меню в полном варианте можно также посмотреть на нашем официальном сайте |
Рассказать про акции | Рассказать про проходящие в ресторане акции в данный момент, особенно если гости по типологии мероприятия или по времени попадают на нее. |
Продублировать информацию | 1) Продублировать информацию для брони: адрес, дата, время, на кого забронирован стол, номер телефона, расположение стола |
Попрощаться | 1) Попрощаться с гостем 2) Гость первым кладет трубку |
Работа с виртуальной очередью | 1. Разговариваем по телефону с улыбкой 2. Проговариваем гостю время ожидания стола 3. Записываем информацию по гостям: номер телефона, имя и очередность 4. Перезваниваем гостям через 15 минут (либо по времени оговоренной с гостем), даже если стол не освободился 5. Приоритетностью являются гости из живой очереди |
Приветствие | Доброго дня, гости дорогие, ресторан Журавлина на (адрес), меня зовут ......, чем могу помочь? Забронировать стол для вас хлебосольный? |
Выявление информации для брони | - Как могу к вам обращаться? - Подскажите на какой день хотели бы забронировать? - Сколько будет гостей? - - Могу уточнить вашу фамилию? |
Соблюдение правилам ротации по зеленой и серой зоне | - Дорогие гости, мы для вас можем предложить столик с ограничением по времени. Он очень популярен в нашем летнем доме с видом на центральную улицу Кирова. |
Ротация при бронировании по официанам. Управление временем посадки | - Дорогие гости, столик есть, он будет готов к 18:15. Будем ждать Вас с нетерпением! |
Ротация по типологии гостей | - Дорогие гости, хотим вам рассказать, что в нашем доме есть несколько залов, где можно разместиться. Цокольный этаж ниже по винтовой лестнице. Я вам рекомендую разместиться на первом этаже, чтобы вам было комфортно. |
Сказать гостям про ограничение времени по столу (2.5 часа) | Подскажите, пожалуйста, сколько по времени планируете отдохнуть у нас? Могу предложить Вам стол с ограничением 2.5 часа |
Презентация столов | Подскажите, вы бывали уже в нашей хате в или впервые? Для двоих могу предложить стол в малом зале, там будет чуть тише и более уединенно, или же могу разместить вас в большом общем зале, в уютных кабинах |
Узнать тип мероприятия | Подскажите у вас будет какое-то мероприятие или просто к нам поужинать? - Отмечаете день рождения? Благодарим за выбор нашего заведения, подскажите, пожалуйста, у кого именно будут именины. - Будем ждать именинницу Галину Ивановну с гостями... |
Пригласить на предзаказ | Рекомендуем вам составить предзаказ, для того, чтобы вы и ваши гости пришли к накрытому хлебосольному столу! |
Рассказать про акции | На день рождения мы дарим подарок в виде сертификата на 500р или на 1000р в зависимости от суммы чека. Акция действует день в день и 7 дней после, пожалуйста, возбмите с собой документ подтверждающий личность, обязательно поздравим вас! |
Продублировать информацию | Для вас забронироавн стол на завтра, на 20 марта, на 18:00, для компании из 4 человек, стол подальше от живого вокала, на имя Андрей Иванов, будете отмечать день рождения мамы, Ваш номер телефона ................, все верно? |
Попрощаться | Всего доброго, будем ждать вас ( в зависимости от даты) "проговорить дату" у нас в гостях, в журавлине на (адрес) |
Работа с виртуальной очередью | На данный момент к сожалению все столы заняты, давайте я запишу ваш номер телефона, как только появится столик мы сразу позвоним. Если вдруг ничего не освободится мы также вам позвоним и сообщим. В течении какого времени мы можем вам перезвонить и дать обратную связь? |
Приветствие | "Добрый день, слушаю", "Ресторан Журавлина" |
Выявление информации для брони | Не выявить всю инфорамцию, не обращаться по имени, спросить только имя гостя. |
Ротация при бронировании по официанам. Управление временем посадки | Встречать гостей и размещать на одно и тоже время |
Сказать гостям про ограничение времени по столу (2.5 часа) | У вас будет стол с ограничением 2 часа |
Презентация столов | Не узнать пожелания гостя по посадке |
Пригласить на предзаказ | Не уточнить мероприятие не пригласить на п/з не рассказать условия |
Рассказать про акции | Не рассказать про акции |
Продублировать информацию | Не продублировать информацию |
Попрощаться | До свидания. |
Работа с виртуальной очередью | Столов нет |
Приветствие гостя | 1) Здороваемся с гостем в зависимости от времени суток, с улыбкой 2) Делаем шаг на встречу гостю 3) Используем открытык позы |
Выявление информации для брони | Уточняем, чем могли бы помочь. Узнать все данные для брони: 1) Дата и время мероприятия 2) Кол-во персон 3) Имя и фамилия для брони 4) Контактный номер |
Предложение стола | 1. По выявленой информации ориентируемся какой стол лучше предложить для гостей 2. Показать зал/стол |
Узнать тип мероприятия | 1) Узнать по какому поводу гости собираются у нас. Если повод-Д/Р, то обязательно уточняем, как зовут именинника. |
Пригласить на предзаказ | 1) Предлагаем составить предварительный заказ, определить удобную дату и время для составления 2) Рассказать про условия составления предзаказа: - если мероприятие планируется через длительное время приглашаем на предзаказ не менее чем за 3 дня до мероприятия - при составлении предзаказа нужно будет внести предоплату в размере 30% от суммы заказа - меню в полном варианте можно также посмотреть на нашем официальном сайте |
Итог бронирования | *имя гостя*, проверим с вами актуальность информации, для вас забронирован стол у окна, на (дата), время прибытия гостей (время), будете вдвоем. |
Прощание с гостем | 1. Прощаемся на ссылке о предстоящем визите 2. Интонация с улыбкой 3. Проводить гостя до входной зоны |
Приветствие гостя | Добрый день, гости дорогие |
Выявление информации для брони | Как могу к вам обращаться?Подскажите на какой день хотели бы забронировать? Сколько вас будет человек? Могу так же уточнить вашу фамилию? |
Предложение стола | Подскажите, вы были уже у нас в гостях или будете впервые? Могу предложить столик у окна, там будет тихо и уединенно |
Узнать тип мероприятия | Подскажите у вас будет какое-то мероприятие или просто к нам поужинать? -Отмечаете день рождения? Благодарим за выбор нашего заведения, подскажите, пожалуйста, у кого именно будут именины. -Будем ждать именинницу Галину Ивановну с гостями... |
Пригласить на предзаказ | Рекомендуем вам составить предзаказ, для того, чтобы вы и ваши гости пришли к накрытому хлебосольному столу! |
Итог бронирования | Дорогой гость, для Вас забронирован стол в Журавлине на (адрес), стол возле окна, на ФИ, дата, время и дублируем номер телефона. Будем рады Вас видеть, доброго (дня, вечера) |
Прощание с гостем | Всего доброго, будем ждать вас ( в зависимости от даты) завтра у нас в гостях, в Журавлине на (адрес) |
Приветствие гостя | 1. Не поздороваться 2. Не улыбаться |
Выявление информации для брони | 1. Не записать информацию о госте при бронирование 2. Не уточнить подробности и определенные нюансы от гостя |
Пригласить на предзаказ | Не уточнить мероприятие не пригласить на п/з не рассказать условия |
Итог бронирования | - Не дублировать информацию - Будет ошибкой не назвать дату мероприятия при дублировании |
Прощание с гостем | До свидания |
Приветствие гостя | 1. Взгляд глаза в глаза 2. Шаг навстречу, улыбка 3. Приветствуем гостя 4. Поза открытая |
Выявление бронирования | Выявляем бронирование через книгу броней, смотрим: имя и фамилию, если нужно, то последние цифры номера телефона |
Уточнить количество персон | Выявляем кол-во гостей |
Приглашение в гардероб | Провожаем гостей в гардероб |
Презентация столов | 1. Жест открытой руки и помощь в размещении гостей 2. Идем впереди гостя, в пол оборота 3. Предлагаем несколько удобных для нас вариантов размещения - с аргументами 4. "Обращение по имени" - Александр, могу Вас разместить |
Малые разговоры | Пока провожаем гостей, используем технику малых разговоров. Они могут быть о концепции, истории, о наших мероприятиях в пятницу и субботу. |
Подача меню в открытом виде | 1. Меню подаем с открытой руки в открытом виде 2. Рассказываем про акции 3. Правило приоритета: детям, женщины по старшинству, мужчины по старшинству |
Презентация официанта | При подаче меню гостю мы предоставляем официанта который будет его обслуживать (если провожает хостес) |
Предложение аперитива | Предлагаем гостям сразу что-либо из напитков, пока они ознакамливаются с меню |
Пожелать приятного отдыха | Желаем гостям хорошего/приятного отдыха |
Приветствие гостя | Добрый день / вечер Рады видить Вас в нашем уютном доме! |
Выявление бронирования | Подскажите, на какое имя была бронь? |
Уточнить количество персон | На какое количество гостей/персон нужен стол? |
Приглашение в гардероб | Позвольте я провожу вас в гардероб, где вы сможете оставить верхнюю одежду |
Презентация столов | 1. Могу разместить Вас на летней веранде 2. Могу предложить вам стол у окна 3.У нас есть для вас уютный стол в уголке зала на диванах |
Малые разговоры | Кстати, в пятницу и в субботу по вечерам у нас есть живой вокал и также играет диджей, можно прийти потанцевать. |
Подача меню в открытом виде | 1.Пожалуйста, наше меню и карта напитков 2.Обратите внимание у нас действуют акции.... |
Презентация официанта | Сегодня с вами будет (Имя официанта) она подойдет к вам через пару минут |
Предложение аперитива | Пока вы ожидаете официанта, принесу Вам чай/морс/лимонад? Принести для вас сразу нашу фирменную настойку в качестве комплимента? |
Пожелать приятного отдыха | Сейчас к вам уже подойдет (Имя) с напитками, а я желаю вам хорошего отдыха, чувстуйте себя как дома в нашей хате |
Приветствие гостя | Здравствуйте Проходите Без приветствия "Бронировали?" Не встать, не выйти из-за стойки |
Уточнить количество персон | Одна будете? Вас будет двое? |
Приглашение в гардероб | Гардероб за лесницей направо / там |
Презентация столов | 1.Идти спиной гостям 2.Проходите вон туда там ваш стол 3. Идти позади гостей |
Малые разговоры | Запрещены разговоры на политические темы, о профессиональной деятельности гостей |
Подача меню в открытом виде | Класть закрытое меню на стол и молча уходить |
Презентация официанта | Молча уходить |
Предложение аперитива | Что будете на аперитив? |
Пожелать приятного отдыха | Молча уходить |
