Показать доброжелательность

1. Улыбнуться.

2. Сделать шаг навстречу.

Показать, что мы видим Гостя

1. Внимательно смотреть за Гостями в зале (кто из Гостей ищет вглядом).

2. Повернуться, подойти к Гостю.

2. Использовать открытые позы, жесты (раскрытые руки).

Смотреть в глаза

Взгляд заинтересованный, такой же долгий, как у Гостя.

Показать доброжелательность

Не улыбаться.

Показать, что мы видим Гостя

1. Отвернуться от Гостя, сделать вид, что не заметили.

2. Использовать закрытые позы, жесты (руки/ ноги скрещены, руки за спиной).

Смотреть в глаза

1. Пристально смотреть в глаза, дольше, чем Гость.

2. Отводить взгляд, бояться контакта.

Установить зрительный контакт

1. Доброжелательно посмотреть в глаза Гостю.

2. Улыбнуться.

3. Использовать технику "глаза в глаза".

Считать настроение Гостя

Определить, в каком настроении находится Гость, с помощью "термометра настроения Гостя". Если гость "очень холоден" достаточно легкой улыбки и спокойного голоса, чтобы его сделать "теплее"

Если гость"горячий" можно включить малую беседу, широкую улыбку, звонкий голос.

Отобразить действия Гостя

На улыбку ответить улыбкой. На кивок ответить кивком

Войти в зону доверия

1. Подружиться с Гостем, завести small talk.

2. Использовать технику small talk.

Установить зрительный контакт

1. Отводить глаза в сторону.

2. Бояться контакта.

Считать настроение Гостя

1. Не чувствовать настроние Гостя.

2. Не использовать "термометр настроения Гостя".

Отобразить действия Гостя

1. Не улыбаться Гостю в ответ.

2. Не проявлять радушие.

Войти в зону доверия

1. Не использовать small talk.

2. Молчать, избегать разговоров.

Сбор информации

1. Ненавязчиво наблюдаем за поведением гостя, действиями (слова, события)

2. Считываем настроение

Выявляем золотой момент

1. Определяем ситуацию/настроение на которое мы можем повлиять, оказывая сервис

Что я могу сделать для гостя

1. Определяем конкретное действие/комплимент/коммуникацию, которую можем совершить, чтобы проявить любовь и заботу о госте

Действие

1. Реализовать золотой момент сервиса

Выявляем золотой момент

Гость расстроен

Гость активно жестикулиет

Гостю нужна помощь (медицинская, заказть такси, дать телефон позвонить, подсушить ожежду, предложить нитку и иголку)

Провести с зонтом до машины/такси

Сервис для животных (вода, коврик)

Зарядники для телефона (в ресторанах, где не предусмотрено)

Проводить Гостя

Проводить Гостя, если он ищет станцию (где помыть руки,где уборная, где пеленальная комната, витрина с десертами, если гостя ожидают) 

Проявлять внимание

Принести плед, подушку, вазу, влажные салфетки, раскраски, игрушку и фломастеры для ребенка, воду для собаки 

Интересоваться мнением Гостя

Делать чек-бек, тейбл-визит.

Разливать напитки

1. Разливать чай/воду по бокалам. 

2. Предлагать подлить вино, шампанское

Решать проблемы Гостя сразу

1. Сразу решать любую проблему Гостя.

2. Находить альтернативные пути решения.

Проводить Гостя

1. Указать рукой или пальцем дорогу.

2. Не проводить.

Проявлять внимание

Оставаться равнодушным.

Интересоваться мнением Гостя

1. Не проявлять интрес.

2. Не инетересоваться мнением Гостя.

Разливать напитки

Ставить напитки в стол, не разливая.

Решать проблемы Гостя сразу

Говорить слова: "нет", "нельзя", "это не решить", "я не знаю".

Двигаться навстречу

1. При виде Гостя двигаться ему навстречу.

2. Сделать шаг навстречу с приветствием.

Использовать открытые позы, жесты

Использовать открытые позы, жесты (раскрытые руки).

Проявить уважение

1. Пропустить Гостя вперед.

2. Показать уважение.

Двигаться навстречу

1. Стоять на месте.

2. Делать шаг назад.

3. Отворачиваться.

Использовать открытые позы, жесты

Использовать закрытые позы, жесты (руки/ ноги скрещены, руки за спиной).

Проявить уважение

1. Ломиться перед Гостем.

2. Не уступать дорогу, толкаться.